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La Psicología de la Fila: Cuánto Dinero Pierdes por Cada Minuto de Espera
2026-02-10Por Equipo Tekus
Ver una fila larga es la forma más rápida de perder el apetito... y la venta. En el mundo del retail y restaurantes, el tiempo es literalmente dinero.
El Fenómeno de 'Balking' y 'Reneging'
En psicología de colas, existen dos comportamientos destructivos para tu negocio:
- Balking (Rechazo): El cliente ve la fila larga y decide irse inmediatamente sin siquiera entrar.
- Reneging (Abandono): El cliente entra a la fila, espera unos minutos, se frustra y se va.
El Umbral de los 5 Minutos
Estudios indican que después de 5 minutos de espera percibida, la satisfacción del cliente cae en picada. Después de 7-10 minutos, la probabilidad de abandono supera el 50%.
Percepción vs. Realidad
Los kioscos atacan este problema de dos frentes:
- Reducción Real: Un kiosco es más rápido que un humano tomando pedidos.
- Reducción Percibida: Al estar interactuando con una pantalla, el cliente siente que el servicio ya comenzó. El tiempo de "espera pasiva" (aburrido en la fila) se convierte en "tiempo activo" (pidiendo en el kiosco), eliminando la ansiedad de la espera.
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